青海省卫生厅


青海省卫生厅关于印发《青海省县以上医疗机构各类工作人员服务规范》和《青海省县以上医疗机构窗口单位服务规范》的通知

青卫医〔2005〕69号


西宁市、海东地区、各自治州卫生局，厅属各医院：

为了推进“医院管理年”活动的深入开展，进一步加强医院管理，规范医疗机构各窗口单位和各类工作人员服务行为，我厅制定了《青海省县以上医疗机构各类工作人员服务规范》和《青海省县以上医疗机构窗口单位服务规范》，现印发各地，请认真贯彻执行。



二○○五年八月五日

（发至县级卫生局、医疗机构）

青海省县以上医疗机构各类工作人员服务规范



第一章　总则

　　第一条　为加强医疗机构职业道德和精神文明建设，提高医务工作者职业道德素质，推进“以病人为中心、以医疗服务质量为核心”的医院管理工作，进一步规范医务人员医疗服务行为，努力构建和谐医患关系，特制定本规范。

　　第二条　本规范是我省县以上医疗机构各类工作人员医疗服务行为的准则。

第二章　各类工作人员服务规范

　　第三条　忠于职守，爱岗敬业，患者至上，热情服务。一切以病人为中心，自觉维护病人权利，为解除病人病痛尽心尽责。

　　第四条　文明服务，仪表端庄，举止大方，使用规范化服务用语。

　　第五条　遵纪守法，依法行医，诚信服务，严格执行收费标准。

第六条　对待病人一视同仁，尊重病人权利，实行保护性医疗措施。

第七条　按规定着装，佩戴胸牌，衣着整洁。医务人员在检查室、病房、诊室、手术室、监护室等工作场所不使用手机。

　　第八条　严格执行各项规章制度和操作规程。工作认真负责，检查及时准确，操作认真细致。爱护仪器设备及一切公共财物。

第九条　想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。

第三章　医师服务规范

　 第十条　坚持以病人为中心，认真履行医师职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。

　　第十一条　关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。

　　第十二条　严格遵守《执业医师法》，依法行医，文明执业，认真执行各项技术操作规范，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。

　　第十三条　认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。落实三级医师查房制，把好医疗服务质量关。及时、准确、规范记录病历等医疗文件。坚持因病施治，合理检查，合理用药，合理治疗。

　　第十四条　在诊疗过程中，使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。按处方权限，严格掌握麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品使用适应症。

　　第十五条　执行“医患谈话制”，加强医患沟通，建立良好医患关系。在避免对病人产生不利后果的前提下，如实向病人及其家属介绍病情。未经医院批准和未经病人或者家属同意，不得对病人进行实验性临床医疗。

　　第十六条　发现传染病疫情或者病人涉嫌被伤害以及非正常死亡时，应按照有关规定及时向有关部门报告，并实事求是地出具医学证明文件。

第十七条　遵守医师职业道德，严格执行“三条禁令”、“六不准”规定，不利用职务之便，索取、非法收受病人财物或者牟取其它不正当利益。

第四章　护理人员服务规范

　　第十八条　履行护理职责，热情、细心护理每一位病人，为病人排忧解难。按照整体护理的要求，切实做好基础护理、心理护理和分级护理。

　　第十九条　尊重病人的信仰和风俗习惯，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。

　　第二十条　认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。医护密切合作，协助医师向病人作必要的解释、说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。

　　第二十一条　遵守各项护理操作规程，严格执行“三查七对”制度，防止护理差错事故发生。一旦发生差错事故，按规定及时报告。

第二十二条　对待病人热情亲切，仪表端庄大方，不染彩发、彩甲，工作期间不佩戴戒指等影响操作的饰物。

第二十三条　主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。积极维护良好的医疗秩序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。

第五章　医技人员服务规范

　　第二十四条　树立为临床服务的观念，主动配合临床各科室，为临床诊疗提供科学依据。

　　第二十五条　热情服务，及时、准确出具检查报告，缩短病人诊疗时间。

　　第二十六条　工作认真负责，详细向病人交待检查注意事项，严格执行操作规程，细心检查可疑部位，避免差错，认真登记检查结果，及时发送检查报告。

　　第二十七条　建立技术档案，管好医疗设备，认真做好医疗器械的供应、保养和检修工作。

第二十八条　严格遵守药品管理法律法规，认真执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程，保证药品和制剂质量，管好麻醉、剧毒和贵重药品。

　　第二十九条　努力钻研业务，积极开展技术创新， 开发诊断、治疗新项目，满足临床医疗发展的需要。

第六章　后勤人员服务规范

　　第三十条　学习有关业务知识，熟练掌握本职业务技能，主动为临床一线及医院各部门服务。做好下收、下送、下修工作，保证水、电、气正常供应。

　　第三十一条　厉行节约，堵塞漏洞，严防浪费。认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点及回收等工作。

　　第三十二条　美化环境，搞好环境卫生，严格执行污水污物处理规定，保持医院环境清洁整齐优美。

第三十三条　做好防火、防盗、防毒等安全保卫工作。

第七章　行政管理人员服务规范

　　第三十四条　遵纪守法，严格执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，为医疗一线服务的思想，认真做好各项工作。

　　第三十五条　工作尽心尽责，勤奋勤俭，密切配合，讲求实效。熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析工作中存在的问题，做到情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时、有效。

　　第三十六条　尊重知识，尊重人才，尊重劳动，平等待人，团结同志，密切联系医务人员，经常倾听群众意见，调动群众积极性。

第三十七条　努力学习，更新思想观念，加强科学管理，不断提高医院行政工作水平。

第八章　附则

第三十八条 本规范适用于全省县以上各类医疗机构的工作人员，其它医疗卫生机构工作人员可参照执行。








青海省县以上医疗机构窗口单位服务规范



一、导诊台

1、仪表端庄，佩戴胸牌，准时上岗。

2、热情主动接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

3、经常巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查。

4、主动为残疾人、高龄老人、久病体弱病人、农牧民服务，为行动不便者提供轮椅，并陪同诊疗全过程，合理安排、优先检查。

二、挂号室

　　1、准时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，服务热情。

　　2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或代为填写病历封面。

　　3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。

　　4、严格遵守财务制度，收款及时上缴财务。

三、门诊、住院收费处

　　1、准时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解释、答复病人询问。

　　2、严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。

　　3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。

　　4、严格遵守财务制度，收款及时上交财务。

四、门、急诊、住院药房

　　1、准时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，服务热情。

　　2、认真履行岗位职责，严格执行“三查四对”（查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量、对姓名、对药名、对剂量、对用法）。交待清楚口服药物使用方法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。

　　3、认真执行各项规章制度和技术操作规程，严格按规定调剂配方。

五、影像科(放射科)

　　1、准时开机，挂牌服务。接诊主动热情，态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解答病人咨询，详细说明检查要求。

　　2、认真履行岗位职责，严格执行摄片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

　　3、严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，严格执行有关规定。

　　4、向病人详细说明取报告单的时间及地点。报告单字迹端正，印章（签字）清晰。

六、检验科

　　1、准时到岗，挂牌服务， 态度和蔼，使用规范化服务用语，服务主动热情。

　　2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。

　　3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。

　　4、向病人说明取报告单的时间和地点。报告单字迹端正，印章（签字）清晰。

七、注射室、输液室

　　1、准时到岗，挂牌服务，热情接待病人，态度和蔼，使用规范化服务用语，有问必答。

　　2、严格执行无菌操作规程和“三查七对”（摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

　　3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。

　　4、保护病人隐私，按规定安排好男女病人注射。

八、急诊室

　　1、坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。

　　2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效。按时巡视留观病人，随时观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

3、服务热情主动，使用规范化服务用语，有问必答，为病人排忧解难。

4、对遭遇意外事故无家属陪同的病人应及时设法通知病人家属。遇重大意外事故，按规定及时向当地卫生行政和有关部门报告。

　　5、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时展开。

九、食堂

　　1、立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。

　　2、加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。

　　3、态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜、热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。

　　4、根据病人要求，开展特色服务。合理安排就餐时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蚊。

十、门卫

　　1、着装整洁，规范服务，仪表端庄，文明执勤。严格出入人员、车辆的管理，严格执行探视、陪伴制度，严把物品出门关。

　　2、礼貌待人，热情服务。耐心解答问询，为病人或家属排忧解难。

　　3、恪尽职守，维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。


江苏省人大常委会


江苏省内河水域船舶污染防治条例

２００４年６月１７日江苏省第十届人民代表大会常务委员会第十次会议通过


第一章总则

第一条为了保护本省内河水域环境，防治船舶污染，根据《中华人民共和国水污染防治法》等法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条在本省内河水域航行、停泊、作业的船舶以及从事船舶修造、拆解、装卸等与内河水域环境有关作业活动的单位或者个人，应当遵守本条例。
第三条县级以上地方人民政府应当将船舶污染防治纳入本地区环境保护规划，采取有利于船舶污染防治的财政、经济、技术政策和措施。
第四条县级以上地方人民政府环境保护行政主管部门对内河水域水污染防治实施统一监督管理。
国家和地方海事管理机构（以下简称海事管理机构）依据各自的职责权限，负责长江江苏段和本省其他内河水域船舶污染的监督管理。
县级以上地方人民政府城市市容和环境卫生管理部门（以下简称市容环卫管理部门）负责船舶污染物接收、贮存、运输和处置的监督管理。
第五条防治船舶污染应当坚持预防为主、防治结合和谁污染谁承担责任的原则。
任何单位和个人都有责任保护内河水域环境，并有权对船舶污染内河水域环境的行为进行监督和检举。
第六条海事管理机构应当加强船舶污染防治法律、法规和本条例的宣传，在航道沿岸设置宣传设施，免费发放宣传资料；加大监督检查力度，贯彻处罚与教育相结合的原则，增强船员等水上作业人员的污染防治意识。
海事管理机构、市容环卫管理部门应当建立健全内河水域船舶污染防治的行政执法责任制度，依法行政，文明执法，加强服务，公布举报电话、信箱或者电子邮件地址，受理对船舶污染行为的举报，并及时予以处理。
第二章船舶污染防治

第七条船舶结构和设备应当符合国家和省有关防污染规范、标准和要求。
船舶防污染设备应当按照规定正常使用，不得擅自拆除或者停用。
第八条船舶应当根据船舶种类、吨位、功率和配员等配备相适应的废油、残油、垃圾和其他有害物质的存储容器，并正常使用。
船舶应当加强生活污水的管理，防止、减少粪便等生活污水的直接排放。客船、旅游船、长江渡船应当配备并正常使用粪便存储结构物，三十总吨以上的其他船舶应当配备并正常使用粪便存储容器。
客船、旅游船、长江渡船的经营人负责船上环境卫生管理和对旅（乘）客的环境卫生
宣传教育。禁止旅（乘）客向内河水域抛弃垃圾。
第九条港口、码头、船闸及水上服务区应当根据防治污染、保证安全、方便使用的原则，设置与其装卸货物和吞吐能力相适应的船舶污染物接收设施，并加强设施的日常管理和维护，保证其处于良好的使用状态。
港口、码头、船闸、船舶加油站、水上服务区的经营管理单位以及在内河水域从事船舶修造、拆解等活动的单位，应当负责打捞清理其作业区域内的水上漂浮物。
第十条禁止船舶向内河水域排放废油、残油、货物残渣和船舶垃圾。
船舶航行、停泊、作业以及进行船舶修造、拆解等有关活动时，向内河水域排放含油污水、压载水、洗舱水、生活污水等应当符合国家和省规定的排放标准和要求。
禁止船舶向旅游风景区、饮用水水源保护区、取水口水域、水库和其他需要特别保护的区域排放含油污水、压载水、洗舱水、生活污水等。
有关部门和单位应当在第三款所列需要特别保护的区域设置相关标志。
第十一条危险货物运输船舶的清舱、洗舱及清洗装运容器产生的污物、污水应当分类集中收集处理，不得排入水体。
第十二条船舶污染物应当集中送交港口、码头、船闸、水上服务区或者船舶污染物专业接收单位接收。
城市市区和干线航道上的港口、码头、船闸、水上服务区应当配置船舶污染物收集船，在其管理或者经营水域主动收集船舶污染物。船舶污染物收集船的配置，由县级以上地方人民政府给予财政扶持。
接收单位接收船舶污染物，应当出具由省市容环卫管理部门会同海事管理机构统一监制的接收凭证。
对所接收的船舶污染物，接收单位应当按照规定进行处理，或者委托市容环卫作业企业清运处理；属于危险废物的，应当交由取得危险废物收集、贮存、处置经营许可证的单位处理。
船舶污染物的接收、处理，实行有偿服务。具体收费办法由省价格主管部门会同有关部门制定。
第十三条内河水域发生船舶堵塞时，当地海事管理机构应当会同有关部门采取应急措施，组织船员将船舶垃圾送到指定地点，并协调有关单位及时清运。
第十四条禁止装运危险货物的船舶在城市市区航道、通航密集区、渡区、船闸、大型桥梁、水下通道等水域进行舱室驱气或者熏舱作业。
禁止船舶在内河水域、航道沿岸焚烧船舶垃圾。
第十五条船舶通过城市市区航段或者在市区港口作业，应当保持消声器正常工作，排放的噪声应当符合国家《内河船舶噪声级规定》。
第十六条海事管理机构可以根据城市市区通航水域周围环境对限制大气污染及环境噪声污染的要求，拟定禁止船舶航行的区域和时段，经设区的市、县（市）人民政府批准后公告实施。
第十七条在内河水域从事船舶修造、拆解、打捞等作业活动的单位，应当配备相应的防污染设备和器材；进行作业时，应当采取预防措施，防止油类、油性混合物和其他废弃物污染水体。
第十八条从事危险货物装卸作业的港口、码头，应当符合国家有关防污染规范要求，按照国家有关规定验收合格后，方可投入使用。
第十九条船舶和港口、码头从事固体散装危险货物装卸作业时，应当采取防护措施，防止装卸货物散漏落水，造成水域污染；从事散装油类、类油物质和其他液体散装危险货物装卸作业时，应当合理配置装卸管系，布设防污设备和器材，并按照国家规定的操作规程进行作业。
船舶运输、装卸粉尘货物或者可能散发有毒有害气体的货物，应当采取封闭措施或者其他防护措施，防止造成大气污染。
第二十条从事危险货物装卸作业的港口、码头，应当制定船舶污染事故应急预案，并配备相应的应急设施和器材。
装运油类和其他危险货物的船舶应当制定污染事故应急计划，并定期组织应急演练，不断完善应急计划。
海事管理机构应当会同有关单位制定辖区重点水域船舶污染事故应急预案，报县级以上地方人民政府批准后实施。
第二十一条船舶应当按照国家规定在相应的记录簿上如实记载船舶污染物的送交情况，并妥善保管好本航次船舶污染物接收凭证，以备检查。
第二十二条对技术含量低、严重污染环境的内河机动船舶及其设备、设施，依照国家和省人民政府的规定，实行限制航区和限期淘汰制度。
第三章船舶污染事故处理

第二十三条船舶发生污染事故，应当立即向事故发生地海事管理机构报告，并按照船舶污染事故应急计划程序和要求，采取应急措施，控制和消除污染危害。海事管理机构接到报告后，应当立即向当地人民政府环境保护等行政主管部门和可能受到污染损害的单位通报情况，并及时开展调查处理工作。
第二十四条海事管理机构接到事故报告后，应当按照船舶污染事故应急预案迅速作出反应，并可以依法强制打捞清除或者强制
拖航。需要调用污染清除设备和船舶参加清污的，有关单位、船舶应当服从海事管理机构和环境保护行政主管部门的统一指挥和协调，有关费用由责任船舶承担。
内河水域发生重大污染事故的，由地方人民政府负责统一组织、协调清污工作。
第二十五条船舶搁浅、货舱破损等可能造成水域污染的，海事管理机构可以依法强制打捞清除或者强制拖航，控制和预防污染损害。
第二十六条船舶造成渔业水体污染事故的，应当立即向事故发生地的渔政渔港监督管理机构报告。渔政渔港监督管理机构在接到报告后应当及时按照国家有关规定处理。
第二十七条海事管理机构、渔政渔港监督管理机构调查船舶污染事故时，有关单位和人员应当给予配合，不得阻挠、刁难。造成污染事故的船舶不得擅自离港。
第四章法律责任

第二十八条违反本条例第七条、第八条、第十七条规定，未按照规定配备防污染设备和器材、存储容器或者存储结构物的，由海事管理机构责令限期改正；逾期不改正的，可以处以三百元以上三千元以下的罚款。
违反本条例第七条、第八条、第十七条规定，未正常使用防污染设备和器材、存储容器或者存储结构物的，由海事管理机构责令改正，可以处以五十元以上五百元以下的罚款。
第二十九条违反本条例第九条第一款规定，未按照规定设置或者未正常使用船舶污染物接收设施的，由市容环卫管理部门责令限期改正；逾期不改正的，可以处以二百元以上二千元以下的罚款。
违反本条例第十二条规定，不接收船舶污染物或者不按照规定处理接收的船舶污染物的，由市容环卫管理部门责令限期改正；逾期不改正的，可以处以一千元以上五千元以下的罚款。
船舶污染物接收单位虚假出具船舶污染物接收凭证的，由市容环卫管理部门处以五百元以上二千元以下的罚款。
第三十条违反本条例第十条第二款、第三款规定，超标排放或者向需要特别保护的区域排放含油污水、压载水、洗舱水的，或者违反第十一条规定向内河水域排放危险货物运输船舶清舱、洗舱及清洗装运容器产生的污物、污水的，由海事管理机构责令停止违法行为、消除危害，可以处以一千元以上一万元以下的罚款。
第三十一条违反本条例第十二条第一款、第二十一条规定，不能提供本航次船舶污染物接收凭证的，由海事管理机构给予警告，可以并处五十元以上五百元以下的罚款。
第三十二条违反本条例第十四条规定进行舱室驱气、熏舱，或者焚烧船舶垃圾的，由海事管理机构责令停止违法行为，可以处以二百元以上一千元以下的罚款。
第三十三条船舶造成渔业水体污染事故的，由渔政渔港监督管理机构依照有关法律、法规的规定予以处罚。
第三十四条有关行政主管部门和工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，根据情节轻重，给予批评教育、行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五章附则

第三十五条渔业船舶、军用船舶、体育船舶污染防治的监督管理，按照国家有关规定执行。
国际航行船舶污染防治的监督管理，除遵守本条例外，还应当遵守我国已批准或者加入的有关国际公约的规定。
第三十六条本条例下列用语的含义是：
（一）船舶，是指各类排水或者非排水的船、艇、筏、水上飞行器、潜水器、移动式平台以及其他水上移动装置。
（二）船舶污染物，是指船舶及有关作业向内河水域排放的任何可能导致水污染的物质。
（三）船舶垃圾，是指船上人员生活垃圾，炉渣，垫舱、隔舱、扫舱物料，以及船上损耗报废的工具、机器零件等固体废弃物。
第三十七条本条例自２００５年１月１日起施行。